Text: Peter Gautier
Immer wieder werden in Bauprojekten Qualitäts-, Kosten- und Terminziele verfehlt. Auch wenn das oft nicht von Architekten verschuldet ist, leiden deren Treuhänder-Anspruch und Leistungsversprechen unter einem Vertrauensverlust. Daher sollten Architekturbüros Arbeit und Verhalten stärker an Kunden orientieren. Dass dies ohne Selbstaufgabe möglich ist, beweisen erfolgreiche Unternehmen aus vielen Branchen. Gute, aufmerksame Dienstleister haben sogar eine stärkere Stellung bei ihren Kunden – und damit mehr Einfluss auf die Gestaltung der Projekte.
Zum Thema „Kundenorientierung von Architekten“ führte der Lehrstuhl für Baubetrieb und Projektmanagement der RWTH Aachen eine Umfrage bei Bauherren und Architekten durch. Sie sollte zweierlei klären: Was ist an der Architektenarbeit für Bauherren am wichtigsten und was für die Architekten selbst? Wie beurteilen Architekten ihre Arbeitsqualität auf verschiedenen Gebieten – und wie sehen Bauherren sie? An der Umfrage nahmen leitende Architekten aus 47 renommierten, in Fachmedien häufig erwähnten Büros sowie 49 Bauherrenvertreter von staatlichen Stellen und professionell bauenden Unternehmen teil. Der erste Fragenkomplex galt der Wichtigkeit von 30 verschiedenen Kriterien der Dienstleistungsqualität. Dabei stellte sich heraus, dass Bauherren deutlich höhere Priorität auf das Kosten- und Terminmanagement und die Erreichbarkeit der Architekten legen als diese selbst. Umgekehrt sind den Architekten die Freundlichkeit, die Kontaktpflege sowie nicht zuletzt die gestalterische und baukulturelle Qualität viel wichtiger als den Bauherren.
Schlechtere Noten vom Bauherrn
Gravierend ist auch ist die Kluft zwischen der Wahrnehmung der Architektenleistung durch Architekten selbst und die Bauherren. Auf einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 5 (sehr gut) beurteilen beide schon die Planungsphase ziemlich unterschiedlich: die Architekten mit 4,3 und die Bauherren mit 3,7. Noch tiefer ist die Kluft in der Realisierungsphase: Architekten finden sich hier mit 4,21 fast so gut wie im Entwurf. Die Bauherren geben Architekten nur eine 3,2. Ähnlich sieht es in Einzelpunkten aus: Beim Kostenmanagement geben sich Architekten selbst eine gute 4,0, Bauherren ihnen nur eine 3,0. Ihre Beratungsqualität schätzen Architekten mit 4,4 ein, Bauherren sehen sie bei 3,5. Ihre Zuverlässigkeit sehen die Architekten bei 4,3 und die Bauherren bei 3,4.
Der Vergleich von Wichtigkeit und Leistung ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit. Nicht nur bei den harten Faktoren, wie Kosten und Termine, gibt es Verbesserungspotenziale, sondern auch im Sozialen. Hier sind vor allem das „Frühzeitige Berichten über Probleme“, das „Einhalten von Zusagen“, das „Gemeinsame Verständnis über Ziele und Prioritäten im Projekt“ und das „Gegenseitige Vertrauen“ zu nennen.
Ein letzter Fragenkomplex zeigt die Kluft nochmals deutlich auf: Architekten sind der Meinung, der Einfluss der Bauherren auf ihre eigene Leistung sei hoch. Bauherren haben ein ganz anderes Bild und schätzen ihren Einfluss auf das Tun des Architekten deutlich geringer ein. Aber natürlich sind auch Bauherren nicht frei von Selbstüberschätzung. Sie selbst beurteilen ihre Leistung auf der Skala von 1 bis 5 mit einer 3,8. Architekten sehen die Bauherrenleistung dagegen nur bei 3,3.
Es ist viel zu tun. Dabei kann der für die Umfrage entwickelte Fragebogen helfen. Architekturbüros können sich die Kriterien zu eigen machen und in Projekten oder gar kontinuierlich immer wieder überprüfen, inwieweit sie mit ihren Kunden auf einer Wellenlänge liegen: ob beide die gleichen Erwartungen haben und ob beide die Leistungen ähnlich beurteilen.
Dipl.-Ing. Peter Gautier ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Baubetrieb und Projektmanagement der RWTH Aachen.
Ausführliche Fassung des Textes hier.
